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《绝佳体验》打造难忘瞬间的终极指南
铛铛铃2025-09-08【管理】603人已围观
简介
今天要分享的这本书呢，叫《绝佳体验》。
网上有句话：“所有人都催着你长大，而只有他还在守护你的童心。”这说的是谁呀？说的就是迪士尼。红遍世界的迪士尼啊，一直到现在始终保持着超高的人气。你像在2017年6月份啊，上海迪士尼它一开园就迎来了大量的客流，开园的第一年，就交出了首年客流达到1100万人的这个成绩单。你听这流量都有点吓人，对吧？
而在这个高流量的背后，除了米老鼠啊、唐老鸭呀这些可爱的卡通形象，让你觉得倍感治愈以外，迪士尼在客户体验和服务成绩方面呢，更是享誉全球。也就是说，人家这么火是有原因的哈。而且那个大家都说了，事实上呢，没有一家企业在这个让人收获乐趣呀、幸福感呐、成就感这些方面，做得比这个迪士尼啊更好。
那到底是什么让迪士尼旗下的这个公园啊，和这个员工与世界上的其他主题公园，甚至说其他企业区别的这么明显呢？那我们再假设一下，如果你的企业也能像迪士尼一样，能够传播快乐、培养人才、树立原则，并且让每位员工都参与其中，你想想你那个企业能是什么样子。
我们现在啊，都知道这个体验呐，在商业里边已经变得越来越重要了。像什么体验式的营销啊，也是火的不行。对于线下的场景来说啊，体验是什么呢？就是顾客啊，愿意这个顶风冒雪的啊，或者说是那个驱车很远啊，也要来你这个线下门店，享受你的服务的最重要的理由。那对于线上的场景呢，体验是什么？就是用户不会马上关掉你的浏览器啊，或者说马上切到另一个应用程序里的最重要的理由。标准是很明显了哈，可是呢，显然不是所有的公司都给用户带来了好的体验。
那几乎每家公司啊，在提供服务和塑造形象方面，都想效仿迪士尼，让消费者呢，拥有类似的体验。然而，直到现在，几乎没有什么公司能够完整地复制这种模式。就像我们开餐饮那种说啊，有一段说我们要学习海底捞，复制它啊，到现在也没听说谁复制成功了。
而在《绝佳体验》这本书里啊，两位作者呢，总结了迪士尼乐园能够给顾客创造出良好用户体验的方法和原则。第一位作者呢，叫布鲁斯·莱夫勒，他是体验国际公司的联合创始人、总裁。在迪士尼的10年的工作生涯里边，布鲁斯呢，担任过一些重要的职务，其中就包括那个守卫迪士尼最佳服务协调专员。那布鲁斯啊，为迪士尼以及其他那些啊，专门从事顾客服务的啊、励志的、沟通的啊、领导力培训的等等这些领域里边的世界500强公司，制定过大量的培训项目。
那第二位作者呢，是布莱恩·丘奇，他是体验国际公司的联合创始人，也是大使国际公司的首席执行官。这本书啊，一共分成了九个章节，讲述了一个非常重要的原则，就是 I 、 C 、 A 、 R 、 E 这五个字母啊，分别对应了五个元素，那就是印象、联系、态度、回应和绝佳体验。咱们今天呢，也就从这五个元素入手，给大家好好分享一下这本书的精彩内容。
那好，接下来咱们就开始今天的分享，我们先聊聊第一部分，印象。
开始之前呢，咱们可以先想一个问题，就是到底是什么让一个企业区别于其他的竞争对手呢？有人可能会说啊，说这产品呗，是吧？你公司卖产品、卖服务的，那不是产品就服务呗。这个产品和服务啊，它固然是一个很重要的因素，但是你想啊，影响顾客购买决策的，他可不仅仅就是这一两个因素，对吧？他一定是一个大综合的因素。什么意思啊？老郑给你举个例子啊。比方说你今天这个去相亲去了啊，回来了，回来呢，那个家里人问你，你妈就问你说咋样啊，今天这个女孩怎么样啊？你觉得你说挺好的挺好的，其实你聊的挺好嘛，当然会说挺好的。那肯定不能一句话就打发了，对吧？人家你妈肯定会接着再问哪儿好啊？那你就得说呀，你说，哎呀，这个谈吐哈，就是非常的得体啊，这个这一瞅就是有知识、有文化啊，文文静静的，哎，感觉挺好，挺舒服，跟人唠嗑。
那接下来你妈还得问，那还有呢，那怎么样啊，在哪上班啊？啊，他吧是在哪哪哪上班的啊，这个外企啊，从事这个文员类的工作啊，这也刚毕业不长时间。那接下来你妈就还得问说，那那怎么其他情况呢，家里啥情况啊？你就还得说：你啥啊，这唠了，家里除了他还有一个哥哥，哥哥早就结婚了，在那个部队里当兵啊，还是怎么样的，现在呢，就剩他自己在家里。他爸呢是干啥的，他妈那是干啥的，咔咔一顿说。这样的问题呀，可以刨根问底问很久。嗯，来源于哪儿？来源于第一句话。就一进门，你妈问你咋样啊，唉，今天这相亲怎么样啊，那女孩怎么样，然后你说的那挺好，乐么滋儿的挺好。你说的这个挺好是什么？就是一个影响你这个决策的一个综合的印象。那你接下来解释这一大堆，什么身高啊、体重啊，谈吐啊、气质啊、家庭环境、教育背景，工作情况啊等等这些，这都是影响你这个决策的因素。
那我们正常人图省事，就是，哎，就个人因素来了以后，直到累积到一定点了，唉，量变变成质变了，你就会觉得挺好的，不错的。这就是有时候啊，你这个身边有一些啊，年纪稍微大一点的哈，然后你就会觉得催婚，你就问人家找对象啊，你要想要啥样的，我给你介绍一个，你说说你标准。他说，哎呀，这看着对眼就行了。什么叫看着对眼？那是个综合的因素，它里边包括了什么？就刚才说的啊，比如身高啊、这个体重啊，啊这个穿着打扮啊、谈吐啊、气质啊等一大堆东西啊，只不过他没有办法，他也没那么理性的跟你掰开了，揉碎了跟你讲。
你放到企业里边也是一样，你就咱说那个星巴克，你就说他和其他的咖啡厅比起来，它最明显的差异到底在什么地方？这问题抛出来以后啊，大家可能会愣一下，然后不知道从哪说起啊。你细想想，它实际上也没什么太大的差异吧，但你说为什么这么多人他就这么迷星巴克呢？啊，为了个破杯还能打一仗，对吧？这里边最重要的原因是什么？在全世界范围内，星巴克吸引人的地方，主要就是在于它的服务。星巴克是以服务著称的企业，相比他们的同行啊，他们牢牢的把握住了这个服务上面的这个差异化，并且在这些方面呢，一直坚持做的比别人好，从而就让顾客啊，体验到，哎，星巴克他明显优于自己的竞争对手，这就给顾客留下了一个综合的好印象。
那关于这一点啊，我们在《江心注入》这本书里边，也详细的讲解了星巴克的服务，感兴趣的书友啊，可以找来听一听。
刚才啊，咱举了个相亲的例子哈，相亲觉得这第一印象很重要啊，你面试也是第一印象呢，也很重要。那对这个新顾客和潜在顾客而言，第一印象呢，就更重要，甚至有的人说啊，人们在见面以后的七秒钟以内，就会迅速地形成你的第一印象。那作者的调查也显示了，大概有80%的顾客，他跟公司的这种互动，正是基于他的第一印象。所以作者说啊，对于品牌的印象，一般来讲通常呢，可以分成三类，第一类就是积极的，第二类呢，是消极的，第三类呢，叫中立的。这积极的和消极的咱就不用说了哈，好的坏的是吧，有个主动的、乐观的和那个悲观的，和这个瞧不上你的，这都算消极的。那为啥还出了一个中立呢？你说那中立是啥意思啊？不好不坏，那就，那就是没有印象呗，对不对？
作者告诉我们了，他说中立的存在和这个积极和消极同样的重要，你不能光看两个极端，中间那个它更重要。中立的意思是什么呢？在作者的角度啊，就是你的公司，你并没有做出任何让自己或者自己的服务，你区别于其他竞争对手的事儿，就是说你啥事没干。所以说在作者的角度就认为，没有什么印象比这个中立这种印象更可怕，因为这表明什么？表明你在顾客的眼里啊，是不存在的，是透明的。你像那个积极和消极，那个他不管是怎么说啊，好的坏的怎么样的，他至少在消费者的心里，他有个概念，也就是说他有你，也不管他愿不愿意、喜不喜欢，至少心里有你。你这个中立可怕在哪儿呢？就是人家压根儿就没有你。
我们都知道啊，那个品牌的心智盒子那个故事啊，大家都知道，现在竞争呢，啊，就希望能够抢占消费者心里边那个前三，甚至说现在说前二吧，啊，抢那个位置。你这倒好了，一和二第一个好，第二个不好，你呢，通气啊，透明的没有你。那你这个品牌实际上就等于是无根之萍啊，啊，说倒就倒。
咱们可以简单总结一下这逻辑啊，就是印象呢，产生看法，看法呢，就会影响行动。那第一印象如此重要，还有一个关键的点是什么？就是你不会有第二次机会去制造这个第一印象。所以作者说啊，印象就是考量企业和其员工真正重视程度的一个模板。
那在创造这种绝佳印象这一点上啊，迪士尼早就已经是专家级别了。他们在迪士尼主题乐园创造的每一种体验，都在给顾客留下那种绝佳的印象，以至于他们的那些秘诀啊，也被国内的这些乐园学的已经一个底儿掉了。比如说从进门处开始，犹如红毯般的涂满颜色的水泥地啊，再到你离开的时候，伴随着温暖呐和友好的这种微笑，就整个全程吧，始终贯穿着那种坚持不懈的为顾客创造最佳体验的决心。此外呢，在每一个游乐项目的入口，都会设立这么一个迎宾园，迎宾员的主要工作啊，就是欢迎客人，给客人提供任何对方需要的信息，他们的工作呢，其实就是要给每一个客人营造一个积极的第一印象。
你说那创造好印象这么重要，他有没有啥具体的方法？作者还给了一个公式啊，确实有方法，那就是事先设计，再加上反复练习，它就能等于绝佳印象。在迪士尼的经营理念里边，就是一定要把公众或者顾客吧，他们所能见到的一切事物，要加以精心的编排，然后才能呈现出来。所以呢，只要是面对公众的，你不论是表演项目啊，还是这个游客服务啊，这都是经过了事先的筹划和编排的，迪士尼呢，就把这些也称为是秀的一部分。
这就是相当于我们看这个百老汇的舞台剧呀，或者一些音乐剧呀，对吧？还有一些话剧，对吧？这些演出团队啊，是怎么做到日复一日、年复一年保持着同一剧目的这个绝佳标准水准的呢？你不能说今天这场就掌声雷动，下一场大家往上扔柿子，这不现实。那秘诀在哪呢？就是他们会通过挑选合适的演员，然后设定演出的标准，不断的练习表演技能，以及每次演出的时候，都会期望达到一贯的作业水准。另外呢，为了避免出现这个应付差事的情况啊，要结合员工的特点，要设定这个演练的内容，允许他展现个性，让每一次的训练以及这个正式表演，都能让员工呢，释放自己的热情。
所以到这儿啊，老郑重点说一下啊，别一提到标准，大家就想到什么所谓的一刀切，不是啊。那可能有高一点的这个书友可能会想到，我不会，我不会，我会分岗位是吧，这个你是销售岗的，唉，我的标准是这样的，你是那个钢的，哎，我是那样的，你看这多好，这不就解决这问题了吗？没有一刀切了。这还不够，刚才那段话里的意思是什么？是放到人身上。举个例子，销售里设一个标准，运营的你又设了一个标准，接下来呢，还要再吸你的销售团队里边，要把这个标准呢，放到人身上。当然了，这个标准呢，是在你这个部门的大标准下，岗位的标准下制定的。那你落到人身上的这个标准是怎么来的呢？老郑在这里举个简单的例子啊。比如说你这销售团队里呢，有俩人啊，特点非常明显，一个是啥呢，就是特勤奋啊，就勤奋到没边了，就多少苦都能吃，别人一天打这个几十个电话，他能打几百个，别人一天见这个十个、八个客户，他一天恨不得能见50个客户，就知道走啊，刮风下雨无所谓啊，就是非常的这个任劳任怨，踏踏实实。问题是啥呢？问题是他对这个产品啊、政策呀、啊、话术啊，理解的差一些，换句话说，情商低一点点，对吧？那另一个人呢，正好反过来啊，情商贼高，有点小才华横溢的这个意思啊，啥时候到他那一扫眼，明白了、懂了，然后还举一反三，还能理解。
你给这俩人下指标的时候，那就不能一样了，对吧？你明知道他是个勤奋的人啊，第一个人嘛，那你适当的就在他这个话术啊，理解呀啊，以及这个情商方面，给他多下下指标，多给他一些资源帮助他。而那个看起来明显比那个聪明一点的，嗯，有聪明的人一般都爱偷懒，对吧？聪明人的共性。所以呢，你在给他下的时候啊，就相当于老实人那块儿的，这一天打多少个电话呀，见多少人呐，这个看多少个这个产品资料啊等等等等，这些也要给他规定死。这样在最开始的这个阶段呢，他们呢，既不会太出格，但是呢，默默的都开始在自己的短板上，再开始往上努力了。等到他们把这个短板补齐了，再把这些小夹板给它拿开啊，让他们在自己更高的一个基础上，去发挥自己的特点。
以上是咱们聊的第一个部分，叫印象。对于新顾客和潜在的顾客来说，第一印象非常重要。印象呢，产生看法，看法呀，影响行动。那第一印象这么重要，还有一个原因，就是你不会有第二次机会去制造第一印象，所以你要把握这仅有一次的机会。那对于创造好的印象啊，作者还给了个公式，叫事先设计，再加上反复练习，最后呢，等于绝佳印象。也就是说，在每一次的展示之前，你都需要经过这种精密的设计和反复的练习。
那接下来呢，咱聊聊第二部分叫联系。联系呢，就是所有长期有意义的产品或服务关系的核心，一种关系拐点的开始啊，或者说，呃，一种新关系建立的过程的催化剂，就是两个人之间的这种联系。这对体验的创造啊，至关重要。每一位顾客，他都希望说能够在服务人员的身上感受到，唉，自己是多重要的。如果你的公司没有把这个列为重中之重，那么你就失去了一个和顾客产生亲密关系的轴心点。
作者在书里就说了，他说将顾客从消费者发展成你企业的大使，靠的呢，是你在理智、情感以及个体方面创造联系的能力。如果说你创造的大使啊，他认为你的员工、产品或者说服务非常有价值，那他就会愿意成为你公司的一个行走的广告，很愿意给你去口碑裂变去。而这个行走的广告呢，对你的公司来说，那就像一座金矿一样，因为他们不会给你的公司带来任何的成本，反而会给你带来巨额的收益。那如果你在和竞争对手在 pk 的时候是吧，你没有这些大使，人家有，那你的损失就是十分巨大的。
那关于联系这项原则啊，有十项要素，分别就是沟通、审慎、私人定制、肯定、知识储备、互动、尊重、信任、关系和回顾啊，这个大家应该都能理解啊，我就挑几个重点的说一下。
咱先说这个沟通啊，沟通的关键在于什么呢？在于要一致性。比如说文字啊、这个讲话的声调啊、视频呀，对吧？你肢体的语言呀等等，就是你任何对外、对公众的一个点，不管是你做的广告片啊，还是你这个服务人员呐，这些都应该保持一致，否则你的企业呢，就会失去可信度。那你说咱们怎么判断这个前后一致呢？是不是说从创业到这个经营的时候，我什么宣传和这个品牌我都不换，我就保持一样吗？或者说大家都统一话术啊，我就是一年到头我就指数这么播下去，都不是。作者说判断一致性的关键呢，在于谁？不是你是顾客，顾客的感知才是一切的。你像迪士尼呢，他们就要求说所有的工作人员，你只要是面向顾客的，那你就必须要保持那种积极向上的态度哦，我不再要求你别的啊，我先告诉你一个目标。那这种情况下，你用你的理解、语气呀、表情啊，还有这种服务的这种动作呀，唉，你只要能够让顾客感受到你这种积极向上的态度啊，那你就会给他一种童话王国的热情，这就够了。你不用说大家话术都一样是吧，你卖票的和这个具体项目的负责人，再到这个卖冰淇淋的啊，你们全都一个话术，那不现实啊，环境、心情都不一样，但是你整体上都要给人一种，唉，积极向上的态度，这就够了。
那除了这一点呢，企业提供的服务要具备一致性和重复性，它呢，可以给顾客呀，带来这种良好的体验啊，这个很好理解嘛，咱刚才也说了。可是你要从良好体验上升到绝佳体验，你就必须要保证每一次与顾客进行这种互动服务的时候，一定要给人一种为他们专属定制的感觉，就是我们说的私人定制啊，个性化定制。那你说我们怎么做呢？这一点呢，我们就可以借助大数据来实现了，先将人们的信息呀进行收集，然后建立起初步的用户画像，然后再引入消费心理学的知识，分析他的需求、欲望和兴趣。咱就说迪士尼吧，对吧，他经常都会统计说我进园的这些游客，对吧，啊，多长时间啊，怎么走，大部分人啊，大部分人都会怎么走，它的游览路径是怎么样的，在什么项目面前停留的时间过长，什么项目停留的时间呢，又过短，我乐园里边配套的那些东西啊，玩的、吃的、喝的这些东西我来怎么调整，或者说我们怎么来设置它，以及我们这个一线啊，面对这个公众的服务人员，他们每一天里接收到的最多的问题都是啥，你比如说都大家都在问他，一天有这个100个人问你，其中有99个问你厕所在哪，那你就知道了，在这个部分呢，关于厕所的这个洗手间的指示标识，你就应该加强了，这就是具体使用数据的一些好处。
那从作者的角度来看呢，与顾客的每一个联系点啊，就算是接触点嘛，对吧，他都是展现你企业特质的机会。迪士尼的演职人员呢，他不仅会给游客啊，带来奇妙的演出，还会干嘛呢，通过这个清扫人行道啊，捡垃圾呀等等这些维持园区环境的行动，表达出对游客的尊重。那这呢，也是一种良好的互动。所以作者也就说嘛，他说在一家企业里边，你无论是哪一类岗位的员工，如果说你是面向顾客或者用户的，你都应该想办法去设立那种联系点专家，或者联系点专员，你要能够通过面对面的交流、电话沟通啊，或者微信啊等等一些渠道，与顾客呀展开这种亲切、良好的互动。你这样的话呢，你在顾客啊心里边，你就会不断的加分，就是我们刚才说那个印象啊，在这里边会加分。
那以上啊，就是咱们要分享的第二部分叫联系。联系呢，就是所有长期的、有意义的产或者服务关系的核心，企业呢，应该将与顾客的联系，作为打造服务和产品的轴心。那关于联系这项原则呢，也有十项要素啊，分别就是沟通、审慎、私人定制、肯定、知识储备、互动、尊重、信任、关系和回顾。
接下来咱说说第三部分叫态度。戴尔卡耐基基金会啊，曾经做过一个调研，就是有关人们要如何在职场和生活里边获得成功。那结论是什么呢？15%的人，是因为技术层面的知识和技能，才导致自己的成功，而其余的85%的人呢，则是由于能力和态度所导致的。所以你看啊，针对大多数情况来讲，无论是一个人还是一个企业，态度呢，就决定了我们能走多远啊，这就跟米卢先生说过的，态度决定一切。
那你说什么叫态度呢？态度就是对你所想、所说以及最终所做的一切事情的过滤，它是你看世界的透镜，也是你内心感受的外在表现。那对顾客来说，体验呢，可能源于第一印象，也可能呢，来源于企业和顾客之间的这种联系，咱刚才说了啊，那除了这两点呢，态度也是一个企业服务体验的基础。
那关于态度的建立啊，也需要满足两大部分的要求，这个第一部分呢，就包括了理想主义、渴望啊、事的心态、幸福感、乐观精神，还有一个呢，就是期望啊，归结起来吧，就都是正向的心态。第二部分呢，就包括了选择、坚持不懈、所有权，还有一个启示，这是有关于态度的制度框架啊，要起到这种必要的规范和保障的作用。
咱们先说说第一部分啊，咱们提了个理想主义嘛，这个理想主义啊，是对产品、服务啊，以及品牌的一种信念，你只有有了这种理想主义，你才可能形成迪士尼公司共享的这种信仰，就是消费者理应获得比他们正在接受的更好的待遇，这就和那句啊，就是明天我的顾客享受的服务，一定比今天还要好一点啊，这是一个道理。你只有这么想了，你才可能让企业呢，对服务的体不断的改进和创新永不止步。
也就是说啊，咱们只要将员工的渴望放到服务和产品上，这就能够更为具体地转化为目标，还有那些驱动力。而要打造这些正向的心态呢，就一定要停止抱怨，要用更积极的态度去面对顾客。那你说如何让员工去停止抱怨呢？作者给了一个他认为的小绝招啊，就是企业需要让员工啊感到幸福，幸福感的增加呢，自然而然就会消灭、包围，同时啊，还会将这种幸福感传递给他们所面对的顾客。所以到这你就看明白了，对迪士尼来讲，第一批顾客是谁，就是他们的员工，他讲了那么多服务啊、体验啊，让顾客爱上你，前提是他得让他的第一批顾客，就是他的员工，认这个事，让他们爱上迪士尼，只有这样，他们才会把这种爱传递给顾客。
咱们接下来啊，再说说这个乐观啊，乐观呢，就是要摒弃在心理层面仅仅保存负面观念的这种想法啊，遇到什么问题的时，过度的自责啊，这都不对，或者说小题大做，这些做法都是负面的。咱们刚才说了，要把它摒弃掉，你只有将乐观的精神转化到工作里边去，才能够让自己的公司啊和员工啊，唉，都变得积极和强大。
接下来我们说说这个第二部分啊，这里边提到的选择呢，指的就是要将绝佳的服务纳入到企业的服务框架以内，成为企业要求员工和员工自我要求的标准。那这个时候的所有权呢，指的就是要向员工赋权，你要让他们知情参与，确保每个人都清楚公司的目标，熟悉整个团队的目标，让员工之间呐，彼此熟悉，然后呢，增进团结。而关于启示呢，就是要不断的寻求灵感，去借鉴别的行业啊、地方的企业啊，或者说个人啊，找找人家的好做法，这样呢，借鉴过来，寻找那种可以进步啊，提高自己的方法的那种思路。
那以上呢，就是咱们要说的第三个部分，叫态度。那相比于这个第一印象，还有这个啊，企业和顾客之间那种联，态度呢，也是一个企业服务体验的基础。态度呢，不只是一个口号，它其实是企业与员工之间的一种协议。态度的重要性啊，不仅在于说始终执行，然后各级的这种协议，更重要的是什么呢，在出现这种问题呀、裂痕呐、麻烦呐等等这些时候要坚定的去修正它，然后要重新的设计，然后干嘛改进它，这才是一种真正的态度，也是我们说的正向的态度。
接下来我们聊聊第四部分啊，叫回应。回应这一点呢，是我们在追求绝佳体验的里边，是重中之重。上面的散步啊，啊，说的是如何给顾客留下印象啊，建立联系对吧，然后你对待这个员工啊，员工对待顾客应该是一种什么样的态度。可是啊，如果说前面这三步你都做到了，但是如果你没有回应，那我们付出的这种巨大的努力，和这个顾客建立的关系，只需要一个这个消极的或者没有的这个回应，就彻底能毁了他。
回应你顾客的需求，就意味着在你做的事情上都能体现得更卓越。其实我们都非常清楚啊，顾客是可以选择购物的地方，以及他到底买谁家东西跟谁做生意，他不一定非得选择你，对吧？那在过去的15年里边，那顾客通常只会光顾那些大的实体，那些店，现在呢，互联网的力量，以及这个在线购物的这种出现，他就促使了那些还在做实体的店，你就必须让你们提供的亲身服务，有必要要比互联网提供的服务啊，更加有效，你只有这样才是可以的，才能在和他们的竞争当中啊，活下去。
那回应的时候呢，一定要注意细节，它是提高服务体验的最佳方式，但其实也是很难实现的一环。迪士尼呢，他就是以这个专注细节闻名于世的。你像在1988年上映的动画电影啊，叫《谁陷害了兔子罗杰》，片子里边呢，有一个桥段，就是艾迪呢，带着兔子罗杰来到了一间屋子里，想要呢，解开他的手铐，但是在匆忙当中呢，就撞上了天花板上面悬挂的那个灯。在这个电影制作当中啊，这个设计师呢，想尽办法，唉，让一盏灯的摇摆动作啊，投影在这个影子上，为此呢，设计师啊，重新做了画框，将人影的真实、移动的情景啊，融入到电影当中。那这种被叫做撞灯的做法，现在在迪士尼的电影啊，游乐景点啊，以及各种这个演出里边得到了广泛的应用，它就使得电影和表演呢，做到了尽可能的细节化和真实化。
除此之外呢，这个员工的参与感呢，也是绝佳体验里边重要的一环。同样是参与这个敷衍了事的，在那干活和专注的干活，你是个人一眼就都能看出来。所以呢，领导啊，要将主动参与啊，列进企业的服务框架之中，同时呢，与那些这个参与感不强的人，你要进行交流和沟通，指导他们去发现自己的不足。其次呢，就是紧迫感，顾客呢，特别不喜欢等待啊，就是你看，我问你点啥事，哎呀，这顿餐有慢磨唧唧的，烦死我了都要。所以，在照顾客人的过程当中啊，一定要带有一种紧迫感，让他们感受到，唉，自己被放在这个优先的位置上。当然，这紧迫感他不是恐慌或者说冲动都不是，而是有意故意和敏感的去对待问题，或者说请求。
那最后一点呢，就是过程，作者就提到了，他说，如果没有体系规则和精心准备的过程，迪士尼呢，是无法立足于世的。那直到今天啊，迪士尼呢，依然以其员工之天衣无缝的互相协助的方式独树一帜。在迪士尼的公司内部，各部门、团队之间的角色呢，划分明确，公司对部门、团队之间的相互协作呢，作出了非常具体的规定，还通过交互式的教，来强化跨部门、跨团队的这种合作。
那以上是咱们要分享的第四部分，叫回应。回应的时候呢，要注重细节，因为这个细节啊，是提高服务体验的最佳方式。同时呢，我们要了，回应呢，是一个精心准备的过程，一切都要被精心设计啊，无论是个人之间，还是这个部门与部门之间啊，你都要设计好如何进行合作。
那最后呢，咱聊聊第五部分叫绝佳体验。打造一个将企业内部体验传递给他人的系统，让员工呢，切身体验什么是绝佳的体验，然后呢，还要知道如何向他人提供这种体验，这一系列的做法，应当成为企业最核心的企业文化。
那1955年的时候啊，第一家迪士尼乐园开放之前，迪士尼呢，就创造出安全、表现、礼貌和能力这么四项标准，把这四项标准呢，作为迪士尼乐园运行的核心要素。那从那以后呢，这就形成了迪士尼的企业文化传统，每一名员工啊，在这个迪士尼都被赋予了角色，你上岗之前，你要对迪士尼的历史啊，服务宗旨啊等等吧，这些事你都要了解啊，他都会给你培训，通过这个培训呢，让你知道你自己扮演的角色呢是什么，同时呢，还要让你知道，在你扮演的这个角色的身上，你应该怎么做，才能最好的把迪士尼呢，向顾客推荐出去。
所以，你看，要打造出绝佳的体验呢，企业呢，就需要创造一种卓越的文化，就是要要求员工每一天都要比前一天变得更好，但是这个绝不是什么一种苛求完美的体现啊，管理者呢，应该给员工设定一种具有挑战性的目标，你不至于难道完成不了啊，又不是很简单。另外呢，你身为管理者，你要以身作则，你像华特·迪士尼在世的时候啊，他就曾经要求每个主管，你都要走出办公室啊，尤其到午餐的时候，你呢，就在乐园里吃，这吃的过程干嘛呢，别光吃，和来的客人们呢，交谈、聊聊天儿，了解一下他们的反馈，同时呢，帮助他们去解决问题，这就是最好的、负责的表现。
那我们一直在说绝佳的这个体验哈，绝佳，绝佳的另一个同义词是什么？就是非凡啊，它代表了我们要积极锻炼自己的愿景能力啊，积极想象，绝不主动设限，然后呢，验证尝试，这就具备了将梦想变成现实的可能。迪士尼区别于其他绝大多数的企业，就在于这家公司啊，总是不放弃对愿景能力的锻炼机会，尽一切可能的满足顾客需求，主动做一些啊，至少目前看不到额外回报的事儿，去帮助顾客呢，实现他们的梦想，这就给迪士尼的这种服务体验带来了非凡的影响。
那以上呢，是我们要说的第五部分，绝佳体验。打造一个将企业内部体验传递给他人的系统，让员工呢，切身体验一下什么才叫做绝佳体验，然后还要让他知道怎么把这个绝佳体验呢，提供给别人，这一系列的做法，就应当成为企业最核心的企业文化。同时呢，也要注意了，这个绝佳体验呢，不仅需要员工的积极配合，管理者也需要以身作则，对吧？为员工呢，去树立榜样。
在迪士尼乐园的工作啊，被他们内部人称为就是演出啊，上班了不叫上班，人家演出了啊。在任何场合，只要你面对客户啊，那就是演出的场合，你就必须要全力以赴。如果要想让客户呢，留下这种好的体验，你就必须在整个乐园，给不同时期到来的顾客，给不同项目游玩的顾客，都留下一致的演出体验，这样好的体验呢，是不能够打折扣的。
那在迪士尼嘛，任何工作、任何细节都好比是电影剧本的一部分，都需要你反复的彩排、练习，形成习惯啊，形成肌肉反应。那到了剧中演出的时候呢，你每个人的反应就非常的自然。所以整本书看下来，我们也就清楚了，所谓的绝佳体验呢，它是需要被设计的啊，印象、联系、态度、回应和绝佳体，每一项都缺一不可。所以我们说嘛，绝佳体验呢，是整个表演当中的一部分，你只有身处一场表演之中，你才会让人忘记自己本来的身份，尽力去做好舞台上的角色，这就是迪士尼啊，绝佳体验的本质。
那好，今天的分享就到这了，感谢大家伙的收听。
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