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《谁偷走的我的客户》解码客户流失的隐形陷阱，重构企业增长的核心竞争力
铛铛铃2025-09-08【管理】684人已围观
简介
咱们今天要聊的这本书啊，叫《谁偷走了我的客户》。这和《谁动了我的奶酪》比较像，是吧？
客户这个词啊，对于现在的公司和企业来说意味着啥，我估计大家伙都心知肚明，太清楚了，对吧？做企业的没有不想留住自己的客户，然后保持客户的忠诚度，同时还能不断扩张新客户。
虽然想是这么想，很多公司都想做，但能够成功做到这一点的实际上不多，也就那么几个，拿手指都能数过来。你比如说，像曾经的手机行业龙头老大诺基亚，对吧？鼎盛时期的时候，几乎每户家庭里边儿都至少有一款诺基亚手机。你要是家里有没扔的，你划拉划拉，我估计还能找着几个，对吧？
那你看现在呢，无论它怎么创新，销量还是比不上苹果，小米也比不上，好多都比不上。
再比如说，各大城市里边曾经辉煌无比的百货商场，大家还记不记得？现在呢，大多数都已经经营惨淡，门可罗雀。反倒是线上的电商行业引领了时代的潮流。
那在这些变化里边，为什么这些曾经的老大被淘汰了呢？为什么他们失去了自己的客户呢？是谁偷走了他们的客户？而企业家又怎么才能留住自己的客户呢？
这本书的作者从自己改革公司的10年实践经验当中，提取了相当宝贵的经验，来述说一下客户至上以及如何做到以客户为中心的思想。
这本书的作者是前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森。他是全世界公认的提升市场份额和企业忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界500强公司和超过1300位的CEO开发出了可行的定制方案，成功有效地帮助他们吸引和留住了客户，并且最终赢得了客户的忠诚。
这本书一共有11个章节，咱们今天从两个大的方面聊聊这本书的精彩内容。第一个是谁偷走了你的客户，第二个是如何留住你的客户。
那好，接下来我们就开始今天的分享。我们先看看第一部分，谁偷走了你的客户。
在传统的企业里面，招揽客户的手段一般都是不断更新自己的产品，始终坚信只要产品过硬，就不怕卖不出去，就不怕没有客户，对吧？实际上，在这种时候，企业和客户的关系是一种不平等的关系，企业处于强势地位，从来不会去重视和满足消费者的需求，或者说提升消费者的购买体验。
你想想以前计划经济的时候，你还敢谈什么体验，对吧？这种强势的买卖关系，也就使得很多传统的知名大企业在新时代来临的时候，自己自动地就陷入到危机里边去了。
其实我们都知道，每一个成功的企业肯定都有自己独特的一面，要么是某一个领域、某一个行业、某一个方向的重要参与者、执行者，或者是研发者、潮流的引领者，等等，要不然怎么成功呢？对吧？
他们以优异的工艺和精益求精的产品，享受了数十年或者十几年的消费者的忠诚。但随着市场的不断变化，目前来看，他们当初的那些优势已经变成了劣势。“成也萧何，败也萧何”，这种情况下，如果你没有改变，那恭喜你，你的客户肯定就会流失了。
那到这儿，可能有的时候我会问：我这优异的工艺和精益求精的生产产品怎么还有错呢？我不断更新我的产品还不对了呗？我的客户怎么就这么难答对呢？你说为什么会这样呢？
其实在这里边，作者也给出了明确的答复。他说他在研究了很多企业的发展史之后，发现一个问题，就是随着企业每一次产品质量或者说技术的提升，客户的需求当时得到了满足，但是这得辩证地来看，就是双刃剑，少一面都不行。
一方面，现在我的需求得到了满足，但是每一次的需求被满足以后，又会产生无数个新的需求，而且这个事是一直存在的，循环往复的。你满足一个我就产生一堆，你再满足我一个，我又产生一堆。你这么看下去，消费者的欲望是永远不会得到满足的，反而会因为这一次需求满足，变成更多的无数个新需求在那等着呢。
这些新需求意味着什么呢？意味着在给竞争对手留下足够的机会和市场切入点。
这里边还隐藏着一个比较致命的问题，就是一次又一次地满足他的需求，就跟宠孩子、惯孩子一样，他的期望值也随着你产品的升级而上调了，而且上调步骤比你要大很多。什么意思呢？就是说，他期待下一次被你的产品或者说服务满足的时候，这个预期达到了一个更高的新高度。
那如果你公司的产品或者服务不能持续地一直满足他的这种期望值，那你的客户自然而然就会流失掉。
你说这个问题那些企业家就都没发现吗？也发现了，很多企业其实也很早就意识到了这一点，他们也想了很多办法。你比如说，他们希望通过低价的产品来吸引和留住客户。我便宜，总该行了吧，对吧？我行业老大，我的标准是我的，我怕有人跟我竞争，那怎么办呢？我直接把价压下来，我干这个我可能就是威利，你干你百分之百你是赔的，这样的话没人跟我竞争，那客户不得不就留在我这了。
但在作者看来，这种做法其实是错的。因为他说，除了大多数的垄断企业之外，很多企业的新产品，在现在这个技术范围之内，是非常容易复制出来的，这只是个时间早晚的问题。而且，在这个同质化越来越接近的今天，不同的客户需求是不一样的，这就要求企业必须不断地寻找新方法，去实现自己的产品和服务的差异化，然后用这个构建自己的竞争力。
如果你的企业没有差异化，那你的客户在选择的时候，你这样，他这样，大家都差不多，这时候突然又来一个，他又多说了一句话，客户一说：“哎呀，这话说我心里去了，他跟别人家不一样，东西是一样的，但感觉不一样。”他选那家，所以你的客户就流失掉了。
那综合以上的例子，作者提出了两个原因，一个叫傲慢，一个叫拒绝改变。
咱们举一个曾经讲过无数次的例子，就是老福特说的：“如果问我的消费者说你要个啥车呀，他们肯定告诉我说需要一匹更快的马，对吧？而不是要一辆汽车。”
作为世界上流水线的发明者，亨利·福特无疑是非常成功的，也是他坚持让汽车能够进入到寻常的百姓家，而且他成功了，所以他是个很牛的人。但是呢，这事儿，你看，随着时间的发展，也正是因为这种思维，让巅峰时期占有三分之二市场份额的福特差点就遭遇破产了。三分之二啥意思？那纯纯的垄断了，对吧？
那直到后来，福特推出了T型汽车，这才走出了这个危机。但是你现在看看，即便是走出了危机的福特，在这么多车企里边，也难现昨日的辉煌了。
你像福特是这样，柯达也是这样，而且比它还惨，对吧？柯达在数码相机大潮席卷而来的时候，也没有紧跟潮流而去研发新的数码相机，而是转而去改进自己的产品，继续研发自己在胶片相机上的能力。他们当时就认为，柯达是靠胶片相机成功的，而且这样的成功还可以延续。所以，柯达在面对新的市场的时候，还是秉持着自己一贯的理念，不用改变。
这样的代价无疑是惨重的，在数码相机的冲击下，柯达已经失去了自己的市场地位，甚至是已经看不到柯达的身影了。你曾经引以为傲的优势，在新的技术和形势以下，就变成劣势了。
所以你要这时候问，是谁偷走了你的客户啊？是企业自己偷走了自己的客户。
那好，咱们算是找到了一个根本的原因，企业自己把这个客户给偷走了。那你说同一时期那么多家企业，那凭什么他就能把这个客户留住呢？我怎么就把客户整丢了呢？凭啥呀？
那作者也给我们分析了一下。你看第一个，首先就是你客户的忠诚度的问题。企业需要做到的是保住现有的客户不流失，那你靠的是啥呢？是客户对你的信任，对吧？企业需要做的就是控制客户的忠诚度，而不仅仅是客户对你有了解，这不够。
那对客户忠诚度掌握情况不同的企业，面临的状况也是不一样的。客户的忠诚度低的企业，如果你想要增长，那你就需要花费更多的金钱和人力去开发新客户，你只有这么做，才能补偿自己不断流失的老客户。就跟那个疯狂的游泳池管理员一样，这个水龙头进水，那个水龙头放水，你总得保证你进新水的速度要大于你流出去水的速度，你只有这样的话，你这泳池里才能有水。
而对那些客户忠诚度高的企业，他们要是想要增长呢，他们就相对容易一些，唉唉，只要抓住这个老客户，然后满足他们的需求，让他们能够在产品的生产周期上不断地购买，然后呢，花很少的一点钱去开发一点新的客户，这就能直接实现非常大的增长了。
所以呢，在作者看来，客户的忠诚度就是企业增长的基础。
你说那客户有很多呀，对吧？我这老多客户，我让他忠诚于我，这是不是有点太难了？这确实太难了，而且那是一个不可能实现的指标。比如说你这个企业有10万个客户，你不能要求这10万个人都一样的对你忠诚，那不现实。那你真的做到了，我就怀疑你是传销了，你洗脑太厉害了，对不对？
这种情况，就要求企业要划分自己的目标市场，你要选择最适合自己的目标客户。啥意思呢？唉，他最容易听信你这伙人。这10万个人里边有这么1000个人就对你特忠诚，你维护起来也好维护，这一千人呢还有很大的影响力，能给你的忠诚做倍数。唉，你看这样的人，实际上就是你的最适合的目标客户。
那你说我怎么来划分啊，或者说来找到我的这个目标客户呢？像你刚才说的，10万个人我就随便抓出来1000个人，那不是啊，不是那个意思。你要想确定什么是自己的目标客户，你就必须先确定一件事儿，就是你的企业对于忠诚客户的定义到底是什么。
咱举个例子啊，比如说银行，他可能将忠诚客户的定义为重复的购买者，就是买你基金、贷你款的那伙人，那存钱的也是，比如说这个存款到期以后更换存期的回头客，不是就取走了，对吧？也就是说他对银行提供的服务粘性非常高，依赖性非常大，信任感十足。那这样的储户或者说用户，他对银行来讲，那是当之无愧的好人，对吧？
那正因为有了这些人的存在，不断地和银行产生这种联系和关系，才让银行能够有业绩不断增长的信心和动力，对吧？
所以在这里边，作者就提到了，说你要想划分自己的目标客户，定义谁是你的忠诚客户，你需要根据自己公司的盈利模式来确定。听清楚了啊，这个时候不是品牌，也不是营销，甚至不是产品和服务，是你的盈利模式来确定。
也就是说，用盈利模式来确定你客户的需求是否被满足，而不是要用你的产品。因为提供跟你这个同质化的产品和服务的企业肯定不会少，而且会越来越多，只要你挣钱肯定越来越多。但是你用盈利模式就不同了，哎，包括你的竞争对手为什么要来呢？哎，是因为这个行业是有整体的需求，大家都需要你，这种模式符合这种需求，利益能最大化，不管是你的还是客户的都能最大化。所以模式是一个相对客观的东西，你根据你自己的盈利模式来确定谁才是你的忠诚客户。
那接下来呢，我们说说第二点，说我们必须要从目标客户的观点进行出发，确定这些忠诚的客户到底都是因为什么驱动因素才购买了你的产品，就因为啥买你东西呢，对吧？并且呢，按照需求的内容或者说需求的优先顺序的不同，我们就可以把这些客户分成不同的细分市场。
你说这两点有什么联系吗？你像第一点咱说了，调查一下我们的客户都想要啥，他们都有什么需求，是吧？比如说对于手机客户来说，我们现在想要大屏的，我要拍照好的，我要充电快的，续航好的等等，一大堆需求，这些就是人家客户的需求。
而我们说的这个第二步，细分用户呢，就是要在他们这些品类里边找到哪一项的占比是最高的。你比方说我们说了大屏、拍照好、充电快、续航好，对吧？你一调查，你发现这个占比最高的是大屏，达到了70%多，大家都要大屏。好了你就知道了，大屏这是趋势，这肯定都要大屏了。你把这两点一结合，唉，你就能够确定自己企业的盈利点到底在什么地方。
以上是咱们要分享的第一部分，谁偷走了你的客户。
在传统的企业里边，他们想的就是我不断地更新我自己的产品和服务，我的客户自然而然就留下了，跑也跑不了，对吧？但实际上，在新趋势到来以后，这种做法直接就让企业走入了危险的边缘。
那作者其实总结了两个造成客户流失的原因，一个是傲慢，一个是拒绝改变。傲慢从我的角度来讲，就是拒绝沟通、拒绝观察，这个拒绝改变。所以你从老郑的角度上来看，其实这都是企业层面的事。用互联网时代我们总说的用户思维来佐证一下，就是这个道理，就是你企业不忠诚，效益不好，迈不过竞争对手等等，什么原因呢？你不能以客户为中心，你不能以客户为中心去发展自己的事业，所以你的客户才被偷走了，就是你不以用户为中心，你没有用户的思维，用户离开你是必然的，他去找那些有用户思维的企业去了。
那咱们知道了客户被偷走的原因，那我们接下来看看第二部分，如何去留住自己的客户。
咱们这个日常生活里边有个词儿，挺有意思，形容这个机遇和风险它是并存的，不知道有没有数人能猜出来俩字儿，那就是危机，有危险，也有机遇，对吧？
那在客户的中层管理里边，也有一个类似的词儿，叫啥呢？叫触点。这个触点呢，就是为客户提供了与企业的相关人员、服务、流程、渠道等等进行交互的机会，同时呢，唉，它也象征着与非产品相关的举措影响忠诚度的最大机遇。
那作者实际上在和好多企业沟通的过程当中，就提到说这个用户至上啊，以客户为中心啊，那好多企业嘴都是很硬的，说我确实客户至上，你看我那大白墙上刻着呢，印着呢，写着呢，客户之上，对吧？但实际上呢，这些企业必须要改变自己的思维模式，不能光在嘴上说，对吧？你一到碰到事儿的时候好嘛，唉，一思考问题还是从公司的角度出发，先考虑公司这点事儿，然后再去合计消费者，甚至消费者说都不合计了。
所以作者就强调，他说客户的视角就是机会，客户的触点能够带来的最大回报，是在企业里边能够建立起一个跨越无数流程、渠道和组织，连贯一致的、长期运行的、个性化的客户体验。
那老郑把这句话再重复一遍，非常的重要。作者强调客户的视角就是机会，客户的触点能够带来的最大回报，就是在你的企业里边建立起一个跨越无数流程、渠道和组织，连贯一致的、长期运行、个性化的客户体验。
那在这里边呢，作者也提出了一个合格的客户互动步骤。首先，客户每一次和企业进行互动，都应该建立在“我是谁”以及“我属于哪一类需求细分市场”的基础上。
那之前咱们上一章第二点讲过了，说这个留住忠诚客户的办法，就是你要找到这个大需求下的小需求，你把每个用户进行细分，找到可以供你分类和聚合的点，就简单点说吧，就是找到客户A需要的，然后找到客户B也同样需要的部分，进行整合，他俩要的是一个玩意儿，然后你把这个整合以后的需求拿到市场里去，看能不能把它归到一个新的细分市场里去。如果能归到这市场里去，然后你迅速要找到你的企业和这个你新归出来的细分市场之间的焦点，用什么呢？用你的产品和服务。
那第二点呢，就是在进行每一次触点互动的时候，客户也是从他现在所处的生命周期的阶段来考虑的。是啥意思啊？一提生命周期就很玄妙，是吧？实际上，它就是包含了客户对产品购买的全过程，你像这个收集信息啊，然后这个购买、支付啊、使用，还有这个售后服务，然后结束体验等等，这些就形成了一个大的闭环，消费者正常买东西的流程，我们把这个大闭环就形成那个客户的生命周期，而并不是说这客户就能活多长时间，不是那意思哈。
作者在这里边强调，说你只有提供具有针对性的产品和服务，并且最大可能地匹配客户在这个生命周期里的某个点的需求，你才能够完善客户对你的忠诚度。
老郑在这跟大家举个例子，就是说明一下这事。你比方说，第一个环节，咱们说这个收集信息，对吧？你你想卖货，你得先告诉人家你是啥，对吧？人得知道有你啊。那以前这环节，就是电报广，是吧？现在多了这个网络啊，手机app一顿推送。那在这个阶段内，就是好多企业，你的竞争对手也在干这事，所以用户呢，在这个阶段就深受其扰。我们就开始强调了，说现在是内容营销的时代，现在有创意啊，千人千面啊，就各种广告让不同人看到不一样的感觉。
那除了这一点呢，实际上在形式上还有更大的变化，什么变化呢？就是以前那就是广告打给你，你爱看不看，唉，反正我打了。那后来呢，你就看到有一些商家说了，说我这东西免费用，让你体验一下，要么你到我店里去，要不我把这东西邮给你，你先用着，那不好呢，你再还我，是吧？你要是好了，那你就留下，先让你用。
那再后来呢，就更夸张了，说这东西你帮我把它再发到你朋友圈里，或者说拉来多少个人在这参加我的活动，那这东西我送给你，我一年不要，你帮我宣传就行。这是什么意思呢？就是说在这么一个大环儿里边，手机信息呀、购买呀、支付啊、使用啊、售后服务啊和结束体验呢等等，这些环节里边，咱们把这个收集信息这个点拿出来当例子，是它在这个点上的一个演化，就我们在不断的发展它。
那实际上像购买呀、支付啊，后边的使用啊、售后服务啊等等这些，他们的改变也非常多。也就是说，在每一个能够和客户的接触的触点上，你只要下大功夫了，它往往就能给你提供这种巨大的价值，还能够让你的企业区别于你的竞争对手，把这些做到了你的客户的忠诚度就有了基础了。
那第三点呢，就是你必须要进一步的深入到客户的内心里去。刚才咱们说了嘛，有基础了，你想让它转化成实际的东西，你还得深入到他的内心里去，并且呢，对另一种形式的客户生命周期做出响应。
这为啥叫另一种呢？咱之前说那生命周期是个闭环，还记得吧？收集信息啊、购买呀等等这些，这是个闭环。而咱们现在说这个是生命周期的另一种形式，哎，这不是个闭环了，这是一个时间轴，就是一条直线。
那在这个直线上面呢，有这么一个箭头，这个纵向的箭头表示的是啥呢？是客户顺着生命周期事件的时间轴迈进的时候，他们可以采用不同的渠道和企业进行互动。
那这段说的是什么意思啊？这老郑给大家举个简单点例子。你说我是吧，早晨起来我收集到信息了，说我要买个空气净化器，这一顿找，找来找去，找来找去，这几天我还有事呢，我不能光买这东西啊，忙忙忙忙完完了呢，快要下班的时候，我就在这找了一家，我就想问问说能不能有什么优惠啊，啊，或者再给我介绍一下有没有活动啊，唉，我呢，就问了一下客服啊，这时间点是几点呢？比方说这个07:30。那为什么我07:30才想起问这事儿呢？原因很简单，原计划下午的时候啊，打算上商场看一看，上那个专卖店里瞅一瞅，对吧？结果呢，一看这个07:30估计也关门了，是吧？这有事就耽误了，所以没招了，我就在这个网上啊，问了一下，我说总怎么样，结果问完我就开车回家呗，到家吃完饭一顿折腾，唉，八六点钟了，我这一瞅没人搭理我，哼，没人理我，为啥呢？可能你的客服心情不好啊，或者说你客服05:30下班了啊，总之各种原因吧，反正没人理我。
哦，这个时候我就很生气啊，这完了，我这恰好这个时候呢，网上我之前白天咨询的另一家，唉，主动问我了，说：“先生，你考虑怎么样了啊？你要不要再聊聊？”我一听我这一吃，反斗一样的东西啊，你这么晚还在工作，还能照顾我情绪，想起我妥了，就你丫邦邦邦一支付，把钱一交，大晚上完事了。
那这段说的这条直线啊，讲的是啥意思呢？就是根据时间的推移，消费者的一天当中，根据他所处的环境，各种不一样，它能够采用各种各样的渠道跟你进行互动，可能是打电话400，对吧？可能是微信群、公众号，哎，可能是这个app、小程序等等，总之就是他有各种各样的渠道来跟你沟通，这些所有的点就是我们说的客户触点。你在这些点上，必须要照顾每一个可能出现的忠诚客户，你照顾到了，你就能在前面那个基础上，更大的享受到客户的忠诚度带给你的好处。
那除了这些呢，企业还要分清顾客的需要和顾客的需求之间的一个差别。这顾客的需要啊，指的是什么呢？唉，这是顾客的表象需求，在表面上。那后者呢，就顾客需求啊，这才是顾客的本质需求。
咱们举个例子啊，比如说这个顾客要买一瓶矿泉水，如果仅仅以为他就是口渴了嘛，需要喝水吗？你不能说你不对，但这是什么？顾客需要啊，表象。那顾客需求是啥？本质是什么呢？你说，呃，你渴了，对吧？那你怎么不买别的水呢？哎，你为什么要买我家的矿泉水呢？对吧？第二个，你为什么不喝果汁和饮料呢？那东西也解渴啊，对不对？那经过调查，我们可能发现了啊，这个可能是这个注重养生啊，啊，喜欢运动，渴求更有品质的饮品，或者说这个啊，本身身体情况不允许喝那些带糖的，是吧？那只能喝水等等吧。随着你的这种调查的深入，你慢慢你就能发现，你如何找到和竞争对手的差异，找到了差异化，你就能够吸引更多更准的目标客户了。人吸引过来了，你不就创造了利润了吗？
那在这里边最重要的一点是什么呢？就是你在分析顾客需求的时候，我们需要明白，就是你的主要目的不是给客户提供产品，它的根源呢，在于帮助顾客去解决问题，提供一个针对顾客的问题需求的啊，或者说他期望的这么一个解决方案，这个解决方案呢，一定要有个性的、定制化的这种感觉，能够为你的顾客和你自己带来双赢，一定要是这样的方案才能够得到他的认可。
那可能有的书友会说啊，说啊，唉，别说那么多了，我明白咋回事，你总说了解客户需要啥什么需求啥的，就便宜呗，对吧？他们肯定就是要便宜嘛，你说破天都咋回事。这个说实话，最低的价格这肯定是无需质疑的，你说的没错啊，你这个低价这个事啊，这绝对是个趋势啊。
那除了低价就没别的需求了吗？其实是有的。作者在书里边给了我们十大如何留住客户的方法。
第一个就是大伙说的啊，我们的客户呢，总想要最低的价格哈，我们要记住，产品或者说服务并不是仅仅通过价格而产生差异化的产品，也就是说，呃，可以跟他打价格战，但是你觉得这个价格战没有意义的时候，或者你没有优势的时候就别打了。价格低是价格低，但消费者真正是因为价格低才买你的，或者说不买你的原因是啥？原因是你和你的竞争对手同质化，而且是非常严重的同质化，但你俩是一模一样啊，我肯定是买最便宜的了，没得选嘛。那这种时候你就要注意差异化了，就是我跟他实际不一样，对吧？这香蕉多少钱呐？啊，香蕉五块钱，你那橘子多少钱呢？我这橘子180，还有这，为啥你这个橘子为什么比香蕉贵那些呢？你说这东西有啥可比性吗？那是香蕉，这是橘子，这都是水果，但是这俩东西不一样啊。所以这就是作者告诉我们的第一条啊，也很重要，这个低价格怎么办？
第二个呢，就是我们知道说客户想要啊，或者说他不想要什么要清楚，就是我们要更了解客户啊，比这个客户呢，要更了解他自己还要夸张。
第三个呢，就是客户啊，没有办法去设想出不存在的东西啊，就刚才在说那个老福特，那个没见过汽车，也不知道真正的汽车啥样的，所以说他们的脑海里有啥呢？有马啊，这多少年来都骑马，所以我要一匹更快的马，这没毛病。所以说，这就要求我们在和客户调研的过程当中，咱们是想知道人需求吗？这时候你一定要进一步的去理解，为什么，多问一句，为什么要买水，你为啥买我家呢，是不是啊？你为啥不买果汁和饮料呢？啊，一定要多问一句为什么。
第四个呢，就是客户啊，他不希望电话打到家里啊，这根据作者的国别的原因啊，肯定有这种，我们身边呢，也有，但是相对来说较少一些。总的来说吧，就是你将企业自己的这种个人偏见呐、喜好啊啊等等吧，把这些强加到客户身上，这是非常不明智的，你也不要尝试用自己的价值观去影响客户的生活和他的这种习惯，你这么做只能引起他的反感，因为客户买你东西是干嘛呢？是为了让他在自己现有的这个轨道里边过得更舒服啊，而不是让你改条道。
还有一个就是客户呢，他并不希望在拨打客服电话的时候干嘛呢？受到推销啊，我正打客服正投诉呢，或者请求帮助呢，你还在这给我俩推销啊，要不要帮帮这个，你要不要试试那个，这么做呀，会导致你的企业，在这么一个难得的触动点里边，唉，丧失它，流失它。
第六个呢，就是客户啊，他并不想要提供自己的个人信息，没事让我啊，再说说这个说那个，这是很麻烦这个事啊，这也不用多说了，隐私的问题。
第七个呢，就是客户啊，非常讨厌电话被转接啊，就是我接一个电话说你稍等，我给你转到哪去就给转走了。所以在这一方面呢，就是，呃，作者也提出了，他说客户体验的最佳实践方案呢，是进行一个独立的通话，然后紧跟着温暖的移交，同时呢，你第一个接线员始终留在线上，唉，确保客户得到了所需的回答，并且在转接的途中呢，向其他人去解释客户为什么打来电话，你别让客户说四五遍，唉，他替你说了。
第八个呢，就是道歉呐，永远不够，就是当你企业发生一定的过失以后，企业能做的最有效的事是什么呢？不是人的辩解啊，也不是就在那干巴巴的道歉，不是首先承认他，然后呢，道歉，道歉之后呢，马上提出解决方案，然后马上实行，马上有效果，马上公布，同时呢，也要告诉广大的消费者说，简单解释一下是什么原因，你们企业呢，是怎么做的，打算以后怎么杜绝这类的事和由此引发的一系列事情，公司到底是怎么看待的，把这些事儿开诚布公地说明白，有理有据有节，基本就完事儿了。
第九个啊，就是我们的客户和他的需求啊，是非常的特别的，你一定要有这种清醒的认识。那在同一个行业当中啊，不同的客户细分市场，往往你看起来觉得说这需求差不多啊，相似的，但是啊，需求的优先顺序是不一样的。我给大家举个例子啊，你比如说这个滴滴啊，这个平台，他的客户呢，有俩，一个是这个司机，一个是用户，这俩都是他的这个用户，但是他这个需求的优先次序呢，就不一样了。用户是咋想的呢？我怎么能够啊，叫得到车，然后很快的叫得到车，然后呢，才是什么，我的出行体验呐，啊，司机是不是准时啊，等等这一大堆。那作为司机来讲呢，我怎么能更多地接到单，我怎么能更多的挣到钱，你平台能不能少要我点，我怎么干，我这个月能多挣点，唉，他优先考虑的是这个事。那至于说这个顾客考虑那个什么啊，你出行是不是准时啊，哎，我车里是不是干净啊，是不是安全呀，我接送你是不是及时啊，等等这些问题，那都是放到了下一步。也就是说第一步你要不解决，司机不跟你玩了没有，下一步你第一步能解决，说我能挣钱啊，我就啊，各种各样的挣，我能挣到好多，平台能帮我挣钱，这个时候平台你要求我想多挣钱是吧？哎，干净立正的，准时准点的哈，安安全全的，唉，这些我就都必须得做到，因为我不做到，这时候主动权在你了，你会把我干掉。
所以呢，这也就是，呃，作者强调的说，呃，重视我们的客户和他的需求，但同时呢，也要知道，根据行业的不同啊，跟这个需求的不同，要确定你的优先顺序。而且呢，作者也强调了，他说大约30%左右的现实需求，往往会和某个特定行业或者说客户的具体情况是有关的。
第十个就是我们要知道客户需要或者说不需要什么，你说这不是废话吗？我们不知道用户要啥，我们在这生产啥的，你回顾咱之前说的啊，你光知道不行，你还必须得研究明白，唉，他的这个表象需求和真正的需求，哪一个到底是决定你的根本要素。你不能因为你的企业够大，你觉得我产品很牛啊，我是这个啊，知名品牌，我怎么怎么地的没有用。你在面对不断变化的客户需求的时候，尤其是我们现在这个时代，对吧？这消费者成长起来，以前可能十几20年，现在35年一波就起来了，消费意识就形成了，甚至可能还要更早。这种不断变化的客户需求啊，不是因为你以前的牌子很大，你现在就了解的比别人都多，未必呀，很可能就是啊，后长起来这拨人里面某一个人就把你干掉了，因为你不懂啊，人说话你听不明白。
所以这句话放在最后收尾，就再次的提醒我们，我们必须要时时刻刻的记得，我真真正正要知道客户想要啥，他不想要啥，一定要弄清楚。
以上啊，是咱们要分享的第二部分，就是如何留住客户。
就当前这个新时代到来的时候啊，啊，大多数的企业都需要改变自己的思维模式，要学会啊由外至内的这种思考啊，站在客户的角度上去思考问题，并且呢，要找到客户的本质，需要从他的一个完整的生命周期入手，然后再结合另一个形式的生命周期，真正的形成用户之上的组织架构和这种企业文化。
那读完这本书啊，咱们就可以看了啊，再有是某些企业的市场份额或者说股价暴跌，这个时候我们就不用问了，说谁把他客户偷走了，这表面上看，这被竞争对手给蚕食了啊，不是哈，真正的本质是他自己把自己的客户给弄丢了，他不弄丢谁能抢走啊？
所以作者一再的强调嘛，说由外而内的企业管理，可以让企业知道消费者的需求是啥样的，通过什么招能够满足消费者的需求，并且提升他的购买欲望。而在当今的社会里边儿，谁掌握住了消费者，谁拥有了一批忠诚的客户，谁就能在变幻莫测的市场变化里边立于不败之地。
好了，今天的分享啊就到这了，感谢大家。
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